Case: Azul Linhas Aéreas

A Azul Linhas Aéreas Brasileiras SA, com sede em
Alphaville, São Paulo, começou a operar no Brasil em
15 de dezembro de 2008. Fundada pelo executivo
David Neeleman, traz na bagagem a criação da
americana JetBlue.
Em apenas alguns meses de atuação, a companhia
gerou mais de mil empregos diretos e tem planos
de ampliar o quadro de funcionários para 5 mil até
2013. Mas nem tudo é céu de brigadeiro. Criar uma
empresa de aviação do zero é tarefa para quem está
realmente preparado para enfrentar turbulências. A
começar pelo desafio de construir, no prazo recorde
de três meses, uma solução de Comunicações
Unificadas preparada para acompanhar o crescimento
da empresa, característica imprescindível para os
funcionários fazerem a companhia decolar.
No começo da operação, antes mesmo da chegada
da equipe de Tecnologia da Informação (TI), a
Azul contava apenas com uma central telefônica
convencional, sem muitos recursos. “É bem
complicado quando não se tem nem mesmo link
de internet. Mas sabíamos que iríamos crescer
em escala. Por isso, a decisão sobre a tecnologia
e o modelo de negócio a serem adotados naquele
momento era crucial”, recorda Kleber Linhares,
gerente geral de Tecnologia da Informação da Azul.
A equipe de tecnologia da Azul tinha em mãos a
missão de encontrar uma solução única no mercado,
que permitisse a inclusão em escala de pontos de
comunicação sempre que novos funcionários fossem
contratados e que oferecesse alta disponibilidade.
“Poderíamos ter adquirido um hardware com
Modelo de Comunicação como Serviço (CaaS) possibilita
à companhia flexibilidade para crescer de acordo com
a expansão do negócio e implementar em curtíssimo
prazo soluções de última geração capacidade para 

10 mil ramais VoIP. Contudo, não
seria eficaz para o nosso tipo de negócio. Estávamos
em busca de uma solução de rápida e fácil instalação,
mas acima de tudo flexível e que pudesse crescer de
acordo com a nossa demanda”, avalia Linhares.

Manobras em pleno ar

A solução que se encaixou perfeitamente às
necessidades da companhia foi o hBCS – hosted
Business Communications Services, da Siemens
Enterprise Communications. A Azul estava a todo
o vapor para iniciar a operação no Brasil, o que
significava não poder parar nenhum instante para
migrar os usuários da central convencional para um
novo sistema. A solução adotada permitia trocar o
combustível em pleno voo, como explica Moisés da
Silva, gerente de Distribuidores e Revendas Brasil da
Siemens Enterprise Communications.
“Originalmente, a central de comunicação da Azul
foi integrada à nossa solução. Os ramais migraram
gradativamente e em um mês o processo estava
finalizado. A substituição não afetou a vida do
usuário”, lembra o executivo.
Linhares: busca por
uma solução acima
de tudo flexível e que
pudesse crescer de
acordo com a demanda.
Imagine oferecer comunicações unificadas aos
funcionários de todas as localidades, sem comprar
ou alugar qualquer tipo de hardware. Foi exatamente
o que aconteceu. Em vez de assumir uma grande
despesa com ativo fixo – o que não seria interessante
já que Azul estava em meio ao processo de conquistar
novos consumidores e participação de mercado
– a companhia optou pelo modelo de negócio de
Comunicação como Serviço (CaaS).
Integradora de soluções de voz e dados e parceira
da Siemens Enterprise Communications, a
A.Telecom foi responsável pela prospecção e
suporte ao projeto, além da locação e instalação
dos equipamentos na Azul usados para garantir a
redundância da solução. Com o objetivo de não
sofrer nenhum tipo de risco que interferisse no
plano de voo, como alguma questão técnica que
impedisse a adoção do CaaS, a primeira providência
foi realizar uma consultoria de rede por meio dos
serviços profissionais da Siemens.
Rompendo fronteiras
A solução hosted Business Communications Services executa
todas as funcionalidades de uma plataforma de comunicação
tradicional, agregando recursos de telefonia IP e mobilidade

Conceito OpenSOA

Ricardo Amaral, engenheiro de projetos da A. Telecom
e responsável pelo projeto da Azul, credita ao conceito
de Service-Oriented Architecture (SOA) – Arquitetura
Orientada a Serviços, inerente à solução hBCS,
um dos principais diferenciais considerados pela
companhia no momento da decisão. No conceito
OpenSOA da Siemens, os serviços de comunicação são
disponibilizados para outras aplicações de negócios
de forma independente por meio de padrões abertos.
Como utiliza o protocolo de comunicação SIP, a solução
permite integração com diversos dispositivos de
mercado, oferecendo ainda mais flexibilidade à Azul.
Tecnologia a serviço da comunicação
Outra vantagem da solução é o serviço de
tarifação centralizada, que permite à Azul focar no
seu negócio, sem perder a visibilidade das contas
telefônicas. Como todos os bilhetes são salvos
na memória do servidor, a companhia consegue
controlar os gastos com telefonia.
O projeto contemplou também a aplicação de
mensagens unificadas OpenScape Xpressions da
Siemens Enterprise Communications, permitindo
ao usuário o acesso às mensagens de voz, fax
ou e-mail, por telefone ou pelo computador.
Os recursos da aplicação também oferecem
mobilidade ao dia a dia dos funcionários da Azul,
que podem acessar suas mensagens de qualquer
lugar no mundo.

Convergência ilimitada

A solução hBCS adotada pela Azul é composta por
licenças da aplicação de voz OpenScape Voice,
terminais IP, gateways e links de comunicação
entre a Siemens e a companhia. O projeto
contempla ainda o sistema de gravação de
chamadas, HiCorder Live Media, que vai atender a
demanda interna de segurança da companhia.
No conceito OpenSOA
da Siemens, os serviços
de comunicação são
disponibilizados para
outras aplicações de
negócios de forma
independente por meio
de padrões abertos.
O servidor de comunicações unificadas,
utilizado na solução desenhada para a Azul, fica
hospedado no Data Center da Siemens Enterprise
Communications. Os serviços prestados pelo NOC
podem ser oferecidos a usuários distribuídos em
qualquer localidade. Localizado em São Paulo,
responsável pelos serviços gerenciados oferecidos
à Azul, é um dos cinco da empresa em operação no
mundo e atende clientes de toda a América Latina.
Por meio de supervisão ininterrupta, ele atua
de forma proativa e preventiva para garantir a
disponibilidade e o desempenho da infraestrutura
de comunicação dos seus clientes. O local
possui acesso totalmente restrito à equipe de
especialistas. “Até por ser um projeto inédito, foi
importante conhecer o NOC para atestar a robustez
da estrutura por trás da solução. Isto nos deixou
tranquilos em adotar o hBCS”, avalia Robson Costa,
gerente de Telecomunicações e Segurança da
Informação da Azul.
Os softwares de gerenciamento instalados no
NOC não se limitam ao monitoramento de falhas.
Eles também suportam a equipe técnica para se
antecipar as falhas antes que elas ocorram. Todos
os serviços prestados seguem as melhores práticas
como ITIL, uma garantia de prestação de serviços
de qualidade, que significa suporte para qualquer
estratégia de crescimento de negócios.
Na fase de implementação, a Siemens Enterprise
Communications comandou o gerenciamento do
projeto. Desde o início da operação, a empresa
mantém um gerente de nível de serviços
acompanhando o desempenho da solução e as
novas demandas da Azul.
Centro de Operações garante controle e disponibilidade.

Flexibilidade de ampliação

O hBCS é uma solução que possui disponibilidade
de 99,999%. Ela opera em infraestrutura
redundante e segura, além de contar com
facilidades de sobrevivência local. Isso agrega
flexibilidade e resposta imediata para ativação de
novos sites. “Esse modelo de negócio otimiza o
custo total de propriedade, uma vez que os serviços
são contratados sob demanda”, ressalta Moisés da
Silva, da Siemens.
Outra vantagem da solução é a atualização
tecnológica constante. O modelo de prestação de
serviços permite que a solução utilize sempre as
últimas versões de seus componentes. Isso traz a
agilidade necessária para que a TI acompanhe o ritmo
dos negócios. Com a adoção do hBCS, a Azul não
precisa se preocupar em trocar toda a infraestrutura
sempre que houver uma inovação no mercado.
A própria Azul vai definir e controlar a expansão da
solução, ou seja, ampliar o serviço de comunicação
hospedada para novos colaboradores. Com a
adoção da Comunicação como Serviço (CaaS), a
companhia pode implementar soluções de última
geração em prazos muito curtos. Aplicações,
terminais IP, softphones e gateways, além do
licenciamento de software, são comercializados
no modelo de serviços. A simples adição ou
remoção de perfis de usuários, por meio de um
controle de licenças, possibilita que novos serviços
de comunicação sejam disponibilizados aos
colaboradores em questão de minutos.

Finalizado o projeto de interligação entre as
localidades, a Azul já vislumbra os próximos
passos. “O objetivo é replicar o modelo adotado
para nossas bases nos centros de manutenção e
nos aeroportos”, afirma Kleber Linhares, gerente
geral de Tecnologia da Informação da Azul. Outra
possibilidade, em estudo, é expandir a solução para
os funcionários que atendem nos aeroportos.