O repositor de vendas
Um profissional que, além de evitar rupturas, é um dos principais
representantes da empresa no chão de loja
Por Denilson Cajazeiro
É comum associar a imagem do repositor em um supermercado com o trânsito de pesadas caixas de leite longa vida, sabão em pó,cerveja, arroz... Tudo bem, a associação não é de toda injusta. Porém, o trabalho desse profissional ultrapassa, e muito, o simples, ou não tão simples assim, vai-e-vem mexer. Ele não pode achar que algo vai cair, por exemplo. “Além disso, deve ser uma exposição atrativa”,ensina Andrade.
De acordo com ela, outro ponto que não se deve descuidar é o da conduta no dia-a-dia do trabalho. Evitar usar termos muito técnicos na hora de informar um cliente, atentar para a higiene pessoal e manter uma boa aparência, com uniformes limpos e bem passados, são requisitos recomendáveis. E, ainda, antes de começar o trabalho, é sempre bom dar um giro pela loja para saber o que há de novidade, onde estão os produtos, se algo está faltando. Só assim ele terá uma dimensão do trabalho naquele dia. “Um dos grandes problemas hoje é que alguns repositores não têm essa consciência de somar atributos técnicos com pessoais”, afirma. Não é o caso de Fabrício Teixeira, repositor do supermercado Super Nosso do bairro Buritis, em Belo Horizonte. Ele sabe muito bem que sua função exige muito mais do que colocar produtos na gôndola. “-Pegar uma mercadoria e botar na gôndola, isso até uma criança faz.Uma boa reposição inclui ser educado com o cliente, oferecer informações corretas, evitar falar alto e ser uma pessoa bem apresentável”,argumenta. De fato, essas habilidades, somadas aos conhecimentos técnicos, impulsionam o giro de qualquer produto.
Ruptura
Desde dezembro de 2003 na empresa, todas as manhãs Teixeira faz um passeio pelos corredores e verifica se há a necessidade de reposição. Quando há, corre no estoque da loja, busca a quantidade necessária e orienta o responsável para fazer o serviço. “Temos que ficar bem atentos ao depósito da loja para evitar a ruptura”. Para isso, Teixeira conta que faz um balanço diário dos produtos que apresentam muito giro.
No entanto, é bom ficar atento para os itens com pouco giro. Por não saírem muito, chamam menos a atenção e um descuido pode levar a rupturas.
Dentro do supermercado, o repositor precisa manter-se bem informado. Se o cliente perguntar “onde posso encontrar tal produto?”, ele deve indicar na hora. Uma pesquisa do Instituto Popai apontou que, no Brasil, 81% das decisões de compra ocorrem no ponto-de-venda, e uma informação mal passada pode espantar o consumidor. Informar-se sobre os produtos, a empresa, as normas e outras coisas relevantes para o seu trabalho é uma necessidade.
Exposição
Os gerentes ou encarregados também devem indicar para os repositores como expor as mercadorias nas gôndolas e orientá-los acerca do layout adequado da loja. Essa definição do local dos produtos não pode ser aleatória. Dados como lucro, faturamento, margem, giro e estoque deve ser pesado na balança. O repositor pode não saber que um determinado item deve ser colocado de forma destacada, pois apresenta uma boa margem. Assim, cabe ao profissional da reposição acompanhar se o que foi definido está sendo colocado em prática. Contudo, o caminho pode ser o inverso. O repositor, por conviver diariamente com o cliente, muitas vezes conhece melhor qual a necessidade dele no que diz respeito à localização e ao giro de mercadorias. “Às vezes, ele nos orienta sobre gôndola e o depósito da loja. Além de evitar um dos maiores temores dos supermercadistas, a falta do produto na gôndola - a ruptura -, esse profissional precisa desenvolver uma série de ações para ser um bom representante da empresa no chão de loja. Segundo a consultora Simone Andrade, o repositor deve ser um gerador de vendas. Isso implica dizer que ele tem que desenvolver habilidades pessoais, como a capacidade de se comunicar bem, e adquirir conhecimentos técnicos sobre exposição, reposição e layout. “A reposição tem que ser feita de forma segura, de maneira que o cliente sinta-se à vontade para a falta de um produto, o excesso no estoque, a quantidade correta no momento de fazer uma oferta, ou ainda o posicionamento de um item na gôndola, decorrente de sugestões dos clientes”, afirma Dirceu Duarte Júnior, gerente do supermercado Mart Plus, no bairro Santo Agostinho, em Belo Horizonte.
Atenção ao fluxo
De acordo com o consultor Ronan Torres, a exposição do produto tem que levar em consideração os objetivos da empresa e o perfil do consumidor. Porém, é possível utilizar sempre a seguinte estratégia: produtos que geram uma boa margem de lucro no início do fluxo de clientes, logo em seguida os itens “vencedores”, ou seja, com boa margem e com bom giro, e, por último, os geradores de tráfego, que são os que saem bem. “Daí a importância de se ter uma análise do fluxo de clientes na loja, e o repositor pode ajudar nessa informação”. Ele explica que a exposição além de cuidar de itens como precificação, exposição correta, higiene do local, o repositor é um dos responsáveis por não deixar faltar mercadoria nas gôndolas. No dicionário varejista, essa situação recebe o nome de ruptura, responsável pela falta de sono de muitos supermercadistas. Ocorre que,quando se fala ausência de produto na gôndola, o repositor representa apenas alguns capítulos de um livro mais extenso. De acordo com o superintendente da Associação ECR Brasil, Cláudio Czapski, a ruptura está relacionada a uma série de fatores, como a demora no pedido de um produto, o atraso na entrega, falha no trabalho do repositor ou ainda o gerenciamento incorreto das informações no estoque. “É muito recorrente um produto ter dois registros no sistema. Issobagunça toda a gestão. Não existe uma loja no mundo com ruptura zero. As melhores performances são coisas de 4% do sortimento, e isso já é um show de bola”, aponta. Segundo pesquisa da ECRBrasil, em parceria com a Associação Brasileira de Supermercados (Abras) e a ACNielsen, o índice médio de ruptura de itens é de 8%. O estudo mostra o nível de rupturas em uma cestacomposta pelas marcas líderes de vendas em sete setores (mercearia, bebidas alcoólicas, bebi das não-alcoólicas, higiene, saúde e beleza, perecíveis, limpeza e bazar) em lojas de auto-serviço, com cinco ou mais check-outs. Embora o universo pesquisado seja de supermercadistas das regiões metropolitanas de São Paulo e do Rio de Janeiro, o levantamento aponta dados que ser-vem para alertar supermercadistas de todo o País.Na análise do sócio-diretor da Prevents Consultoria, André Hori, para evitar a imprecisão das informações no estoque, um dos principais causadores da ruptura, alguns passos devem ser seguidos. Um primeiro é fazer um inventário preciso,com quantidades e categorias de todos os produtos constantes no mix de uma empresa. Em seguida, ajustar os processos operacionais. “Informar que uma mercadoria chegou que saiu que quebrou, ou está em determinado depósito, ou mesmo foi encaminhada de uma loja para outra”. Todas essas informações devem estar centralizadas e de fácil acesso para quem trabalha na área. Um terceiro, segundo Hori, é capacitar as pessoas envolvidas em todas essas etapas. Outras medidas, como a implantação de tecnologias, ou aparelhos de segurança, como o circuito interno de televisão, minimiza risco de rupturas. “O circuito fechado de TV, além de monitorar os corredores e evitar furtos, permite visualizar as gôndolas, mantendo-as bem arrumadas e agilizando a reposição”, avalia o gerente da Plastrom Sensormatic, Luciano Raposo.
Do estoque para o chão de loja
Agora, na hora do vai-e-vem entre a gôndola e o depósito da loja, muita coisa pode ser feita para não associar o trabalho do repositor com o trânsito de pesadas caixas de leite longa vida, sabão em pó, cerveja, arroz... Uma delas é não querer descer todo o estoque e colocar no chão de loja. As coisas podem ser realizadas passo-a-passo. Dessa forma, a imagem desse profissional estará associada à organização, beleza e qualidade nos serviços. Para Teixeira, o segredo é deter-minar a quantidade certa para abastecer a gôndola e buscar somente aquele volume. “Tem repositor que pensa em fazer uma viagem só. O correto é fazer aos poucos, na quantidade certa de cada produto. Se tiver um corredor inteiro, por exemplo, divida em dois. Nada de levar paleteiras para o meio da loja. Corre-se um risco de machucar o cliente, quebrar produtos, sem contar que estreita o corredor”. A paleteira é uma espécie de carrinho e, segundo ele, chega a carregar uma tonelada. “O ideal é levar os produtos em ‘gaiolas’ ou ‘pranchas’”, afirma. Vilmar Silva, repositor de mer-cearia do supermercado Guarim, no bairro Carlos Prates, em Belo Horizonte, conta que a primeira tarefa do dia é saber qual produto será preciso abastecer. Depois de buscar no depósito da loja, coloca no “cantinho” da gôndola, para não atrapalhar a circulação do cliente e nem atrapalhá-lo pegar a mercadoria. “Faço um empilhamento baixinho para evitar tombamentos e danificação de produtos, além de permitir que o consumidor visualize os preços”.De acordo com Vilmar Silva, se a gôndola está com pouca mercadoria e não há mais no estoque mesmo assim é possível deixá-la arrumada. Basta puxar os produtos para frente. “É importante tambémfazer o giro da mercadoria, ou seja, deixar mais visível e ao alcance do cliente aquele produto com o prazo de validade mais próximo”. Coisas rotineiras, que demandam, entretanto, um olhar atento não somente do profissional, mas também da empresa.
A RUPTURA EM NÙMEROS:
• 528 itens foram pesquisados e representam 23,7% das vendas das categorias analisadas
• 8% é a ruptura média dos itens líderes
PRINCIPAIS CAUSAS:
• 27,5% - atraso na entrega do CD à loja
• 14,1% - Gôndola não reabastecida (produto está no depósitoda loja)
• 8,2% A central de compras está negociando com o fabricante
• 7,3% Erros de parâmetro do sistema de reposição
• 7,1% Erro de inventário (diferença entre físico e contábil)
FONTE: ESTUDO ACNIELSEN
DICAS PARA O BOM REPOSITOR
• Priorizar e atender qualquer solicitação de cliente
• Ter uma boa comunicação
• Verificar se há preço em todas os produtos que estão na gôndola
• Ao entregar diretamente ao cliente qualquer mercadoria, verifique se ela está bem limpa
• Em caso de reclamação, ouvir com atenção e agradecer, informando que tais falhas serão corrigidas o mais breve possível.
• Evite tentar justificar ou explicar o porquê de erros ou atitudes
• Transmita segurança
• Se vista adequadamente para o local de trabalho
• Higiene e limpeza deve ser uma preocupação constante
• Boa apresentação envolve também a “aparência interna”, pois o cliente gosta de ser atendido por pessoas bem humoradas e agradáveis.
O REPOSITOR DEVE EVITAR
• Atender o celular no local ou horário de trabalho
• Apoiar-se ou debruçar-se nos balcões, gôndolas, carrinhos ou mercadorias empilhadas
• Fumar, mascar chicletes ou chupar balas
• Cantarolar ou assobiar
• Chamar consumidores ou mesmo o pessoal da loja em voz alta
• Tratar o cliente ou colegas com intimidade, como colocar a mão no seu ombro, pegar na sua mão, puxá-lo pela roupa ou chamá-lo por “você”, “tio”, “amigão”, “chapa”, “velho”, “coroa”, “psiu”, “cara”, “meu”, etc.
• Se exaltar ou responder às provocações
• Falar gírias e usar termos técnicos
• Provocar competição com outros (as) demonstradores(as).
• Demonstrar má vontade no atendimento do cliente.
• Adotar atitude displicente. Deixar de dar atenção, olhando para os lados e não para o cliente.
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